O bom atendimento é a porta de entrada para novos clientes e, se personalizado, uma ferramenta de aproximação e fidelização
Você pode ter o melhor transporte do mundo, todas as licenças e certificações, uma bela sede, uma frota completa, um galpão high tech e um time de primeira, mas se seu atendimento não for encantador, eficiente e humanizado, aquele que seria o seu potencial cliente nunca saberá o que a sua empresa faz de melhor, tampouco terá como avaliar todos os seus predicados.
Mais que um cartão de visitas, um bom atendimento, aquele personalizado, faz toda a diferença na conversão e fidelização de clientes. Conseguir identificar as demandas de cada um deles e oferecer soluções sob medida certamente impactará positivamente os resultados da sua empresa.
Mas o que é exatamente um atendimento personalizado?
É um conjunto de técnicas que visam fazer com que o seu cliente se sinta único e especial. Esse atendimento mais que trazer o seu cliente para perto do seu negócio, agrega valor à empresa e contribui para que os clientes prefiram sempre fechar negócio com você em vez de irem para a concorrência.
Lembre-se que atender de forma personalizada significa identificar e compreender o que o cliente precisa, adaptando às suas soluções às expectativas dele. Parece fácil, mas não é!
Além do atendente precisa ter a habilidade de perceber qual a necessidade do cliente, precisa ficar atento a linguagem empregada (sempre em português correto e sem gírias), a forma de tratamento (sempre respeitosamente, cliente é senhor ou senhora, jamais você!), os canais de comunicação (sempre o escolhido pelo cliente) e as ações da empresa, que precisam ser adaptadas para cada demanda.
Ferramentas para proporcionar um atendimento personalizado
Preparamos algumas dicas valiosas para que seja implementado na sua empresa um atendimento customizado, sob medida para o seu cliente:
Conheça bem o seu cliente
E a melhor forma de conhecer em detalhes o seu cliente, o que ele quer, como e em quanto tempo espera obter, é por meio de um banco de dados eficiente.
Talvez você não conte com a robustez de uma big data, mas certamente tem uma planilha listando os seus clientes e o que eles normalmente buscam. Por isso, manter um banco de dados atualizado com informações relevantes de cada um deles é essencial.
Toda e qualquer informação importante, como solicitações, reclamações, serviços anteriores, frequência do contato, valor médio dos serviços e histórico de outros atendimentos são exemplos de informações que não podem faltar no seu banco de dados de clientes.
A gestão do banco de dados pode ser infinitamente facilitada com a ajuda de um software de Customer Relationship Management (CRM), ou “gestão de relacionamentos com o cliente”. Essa plataforma permite o cruzamento dos dados dos clientes mais relevantes, identificando, por exemplo, padrões comportamentais.
Conhecendo suas peculiaridades, fica mais fácil a oferta de um atendimento eficiente e personalizado. Também facilita a adoção de estratégias específicas em públicos distintos com maior assertividade.
Promova uma interação humanizada e empática
Mesmo que seu contato com o cliente se dê por e-mail, WhatsApp ou telefone, deve acontecer de forma humanizada e empática, afinal nas duas pontas estão pessoas interagindo.
Embora se indique um tratamento mais formalizado, nada impede que esse atendimento não seja burocrático. E lembre-se: falar sobre a empresa e seus diferenciais é importante, mas saber ouvir é fundamental e pode fazer a diferença.
Caso haja a necessidade de marcar reuniões, dê preferência a locais mais descontraídos e demonstre sempre bom humor, pois facilita as interações e contribui para que o cliente se sinta mais à vontade para fechar negócio com a sua empresa.
Todavia, até o bom humor precisa de limites. Ninguém gosta de interagir com alguém que faz piadas o tempo todo. Existe uma grande diferença em ter um humor leve e necessário para a relação evoluir e ser considerado um chato com piadas velhas e totalmente fora do contexto.
Construa com o seu cliente um relacionamento sério e duradouro
Seu cliente pode não fechar fretes com a sua transportadora diariamente e isso não o torna menos especial.
Tenha em mente que o cliente que está no seu banco de dados, mesmo que não tenha fechado negócios nos últimos tempos, continua sendo importante. Reserve um tempo para contatá-lo. Mostre que você não esqueceu dele. Coloque-se à disposição. Faça-se presente entre um serviço e outro, para que ele lembre dos seus diferenciais quando precisar transportar uma encomenda. Certamente quando houver necessidade, você será cotado.
Também vale a interação via redes sociais. O que não vale é deixar nenhum cliente no esquecimento. Promova uma ação como essa e vai se surpreender com a volta de clientes que estavam lá, adormecidos no seu banco de dados.
Mantenha uma equipe treinada
Não poupe esforços e invista para manter a sua equipe devidamente treinada. Essa é uma condição indiscutível para um atendimento personalizado. Incentivar e promover cursos e palestras para os profissionais que atuam diretamente com o público é um investimento de retorno rápido.
Mostre que cada cliente é especial
Um atendimento personalizado também inclui estratégias para que o cliente se sinta especial, portanto, também é um atendimento humanizado. Descontos, pacotes exclusivos, lançamentos de serviços antecipados ou brindes funciona, aproxima e fideliza.
Foi com o foco no bom atendimento, personalizado e respeitando as características e peculiaridades de cada cliente que a Guima Express se consolidou como uma empresa moderna, sustentável e humanizada.
A gestão da empresa sabe do fundamental papel do atendente nos processos de venda; e está certa de que, para quem não investe em atendimento qualificado, resta a competição por preço e prazo. Quando uma empresa atende melhor, cria diferenciais associados aos seus serviços qualificados, fazendo com que os clientes valorizem e se disponham a pagar mais para contratá-los.
